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网店运营瞻略与诊断

2011-09-26

1. 活动流量入口,出口连接.活动资源链接
活动营销是一个典型的整和营销,一个具有轰动性的活动要求非常高,因此流量诉求-精心策划和彻底执行是一个活动营销成败的关键。策划一个成功的网络营销活动,有几大关键要素影响需要把握好
我们以往在做活动中,都是简单一个产品秒杀,折扣,包邮等一些单向的活动,没有配套资源,没有关联的入口出口,活动资源与产品衔接是否足够我们也没有过多考虑
经过这段时间的思考与一些大K给与的提示 我主观思想得到了改进
1. 1活动流量入口,我们是做店内活动还是做淘宝活动。本次活动的目标是什么,做活动的宝贝图片是否有做过测试,是否能做到小时化的检测,对比以往活动,图片点击经验判定产品活动是否点击最大化,我们是不是有第二套第三套方案,第二组第三组关联产品。第二张第三张促销海报可以更替。而不是一错到底,浪费活动资源。
2. 1 活动流量入口于出口,流量,流量。什么叫流量,流动起来才有量,怎么才是最有效的流量才是最大话的流量。一些大B大C做过专业的测试。
男装的流量入口可能在女装-男士内衣-箱包-手机-电子产品-运动户外-汽车等页面进来由此推想得出《类目循环-流量循环-产品循环》。把流量循环做成一个良性的圆。
画出一个属于自己类目的红线,红线的两端是有落脚点是相连的,不是一个简单的活动然后入口与出口都是死的。(才疏学浅,有些东西心里有了点想法但是写出来有些难度,概念出来,让推广策划去想吧)
3..1 活动资源链接  单单一个活动可以照就一个店铺流量峰值到一个顶点,但是随后的峰值是急速下降是不能避免的。我们在活动策划的时候要考虑到峰值的稳步提成 缓慢下降因素
把店铺流量峰值做好规划。做好配套活动衔接。大流量与小流量活动衔接着排期例如

1号。新品试用-4.号亏本营销--10号聚划算-20号淘金币-20号淘画报
(以上是一个理想化活动衔接,店铺根据自己店铺能力去安排去拿资源,对于大店铺这些资源是可以通过公关都拿到的)

明晰的目标,合理策划分工,责任到人上下齐心,做到循环流量。活动资源的链接让店铺峰值处在一个健康的上升。


2. 以客户为中心的分析
我们客户类型的分析,年龄的分析,职业的分析,需求的分析。产品购买初衷的分析

我们都在卖货,卖品牌,卖理念。但是我们把这些东西卖给了谁?
是简单男人,女人。
是中年男人是青年  还是中年女性,青年女性
淘宝女性买家居多,我们依照女性为例子
客户1(女。34岁 月薪2500): 7点起床 做早餐喊孩子起床吃饭。
送孩子去学校,然后自己去厂里或者公司上班
下午5:00下班去接孩子放学,回家做饭,吃饭。晚上举家看电视,休息
客户2(女。23岁月薪3000):8点起床 急急忙忙化妆,路边随便买份早晨到公司开工
一天忙碌,晚上加班 下班6:00-9:00
客户3(女。27岁月薪12500):8:30起床 吃饭+化妆 开车去公司,10点一杯咖啡,一份财经报,一份报表。晚上5:00离开公司 应酬或者朋友聚会,夜场泡吧
客户4(女。18-22岁 生活费:1200-3500):上午 10-11点起床  吃午饭 下午上网或者上课  4点下课  晚上和同学玩桌游 夜场泡吧 KTV
简单的把我们的客户分为这几类。她们需要的是什么,我们的服务或者产品是否能满足她们的需求。我们在活动折扣中是为哪类群体服务,她们希望买到什么样产品与服务。
我希望商家能做客户区分,做到层级产品与服务。
例如短信营销,我希望的是把各层级的买家单独提出来分为几类客户去发送不同的内容,是不是比统一发一样的短信 更能打动人,更能提高响应率呢。
3. 客服寻盘
店铺的优化是为了提高转化率,为接收流量做准备。
流量分为免费和付费,主要是为了开发新客户。
客服为的接收新客户,完成交易行为。
如果客服与客户没有完成交易,那优化和流量的成本就算是浪费了,所以我们一定要重视客服这个环节,想办法提高客服转化率!

用户价值主要包括:产品价值、服务价值、形象价值。

客服的核心:
通过我们的服务,解决客户的顾虑。赋予产品最大限度的附加值,从而提供给顾客一个最有力的消费理由,给客户提供最完美的购物体验,最后通过我们的售后服务提高客户的忠诚度,让客户成为朋友并在自己圈子里进行口啤传播!
以下仅为化妆品行业的操作参考:

一,了解行业及产品基础知识:专业,专家,让客户感觉到信任,安全可靠。
1,产品功效,用途,卖点等。
2,产品知识,产品使用方法等。

二,客服操作:热情 灵活
引导客户:“找到你,了解你,爱上你,娶回家” 你=产品,别让客户牵着你,咱要牵着客户走。

林子大了,什么鸟都有。做客服这个工作,面对很多不同性格的客人,有友善开朗的,也有恶搞难缠的,还有泼辣性子急的。这个时候就不止是需要耐心,更要运用圆滑的语言去面对不同的客户。要谦虚大方的跟顾客达成和解,要学会赞美跟说漂亮的话让顾客开心,更要能学会可怜巴巴的示弱,请求顾客的谅解。总之,让顾客觉得他不仅在你这里买到了很好的商品,得到了很好的服务,也得到一份好心情。这样不仅加深顾客对店铺的深刻印象,也会让顾客再次回头购买的时候第一个就会找到你。

小技巧:多用些轻快活泼的文字,再加一些愉悦可爱的的表情!

一,闻香识女人,主动了解客户信息(需求),(引导)推荐相关产品。
在瞬间看出对方属于哪种类型的人:贪便宜?爱显摆?有主见?无主见?。。。电影《闻香识女人》有这个情节,当一个女人从身边过去,史法兰闻到香味,大概就能知道她的收入、生活状况、性格脾气。咱们客服虽然达不到这种境界,但如果客户开口说一句话,咱们还是能获得信息的。
想让人家付钱,不用点心思,琢磨一下客户怎么行?
二,解决客户的顾虑,让客户爱上你的产品,说服成交。
某些用户真的很懒,很笨产品功效、使用方法等等,产品标题和描棕里已经写的详细又详细,还是会不厌其烦的问客服人员那些写的明明白白的问题。
为什么?
因为她们有疑虑,她们不可能像我们那样认真看完产品描述……所以她向客服再确认下,在心理上得到一个安全保证;另外从心理上来说,人还是喜欢与人交流的……!(客户疑虑原因很多,大家多研究)

某些用户真的很烦,老是跟客服人员讨价还价,再三说一口价以及不能还价也无济于事!
为什么?
这其实是一种积极的信号,说明她还是想买的,只要你给她一个合适的理由!
解决办法示例:
1,比较法
亲,我们店的所有客户都是这个价,如果只给你一个人优惠,你觉得对其它顾客公平吗?
要不这样吧,我们店送你个优惠卷,下次再来的时候就可以给你优惠了!
2,拆分法
亲,这款XXX 126元,能用两个月左右,一天只花两块钱就可以改善你的肌肤问题,让你的脸蛋像水一样嫩白,你觉得值不值呢?
3,品牌附加值
亲,一分价钱一分货,在这里你不但可以得到正品的保障,还享有完善的售后服后,我们的保障是从来不打折的,希望你能理解!

我希望把营销理念,店铺构架,活动详情布置到店铺的每一个人,每个人每个主管每一个节点每个人的任务指标都清晰化,让每个人的力量扭成一股劲,向着一个目标。


4. 日发单数-仓库极限
店铺日发单是的件数是多少,平均日发单是多少。旺季日发单是多少,极限是多少。
我们是否做过准确的测试。?是否的准确的数字支撑大流量大销量带来的员工负荷,仓储负荷?


任何小族群在依照全国市场基数的时候都是大市场
  依托我们较大的客户基数,强烈建议把产品做个性化划分。644款产品做风格划分
知性-甜美-欢型-欧美-田园等。满足个性客户的需求。增加产品面对更多客群。定位的准确也是节省买家在搜索中的询盘搜索。以往我们顾虑这样的划分是不是影响大众客户的购买热情,其实是我们一个误区,任何小的群体机遇淘宝这个平台基于全国市场的基数都是一个庞大的市场。例如:御泥坊推出的主题活动 《毕业不分手》 《我们结婚吧》七匹狼的《色狼》《狼行天下》等一切大型的主题活动亦是如此。
小族群-大市场值得我们深思

5. SNS是电商的天然盟友
SNS口碑传播是电商的天然,传播快,传播广,费用低,可信度高,话题性强,操作性便捷等一系列的优势都注定了 电商与SNS的传播方式捆绑在一起。我们想做好这块需要一批专业性的人才,不是一两个人会写文字的人可以完成的工作。策划。技巧。布局。响应。对信息的敏感。事件与主题的衔接。最终导向店铺,导向产品。对待的态度决定回报能量。可以外包去做。安徽本地该项人才匮乏。北派杜子健 南派蔡文胜 都是此类佼佼者。可以找找他们的企业平台学习。

6. 活动策划-目的性-我们要提升什么?我要做什么?客户特性?
做这个活动我们的目的是什么?是要做销量还是做品牌?是做500W还是做客户回馈?做到这个数字我需要多少流量?我们的推广部门需要检测流量进来产生了多少询问?得到这个数据之后我们才能检测一个询盘转化率,完成询盘到付款率。然后在是货品发送,最后是售后服务。这样看来就比一个单单的指标清晰多了。每个环节需要做的事情就明晰了很多。我要多少流量 推广去整合资源  我要多少询盘转化 客服主管是做员工动员数据检测  我要多快的发货 仓库主管去负责接洽  每个环节责任到人  各司其职知道自己该做什么  怎么做   统一方向。把目标到人,把每个环节每个人串成一张表,力往一处使,要每个人的落脚点清晰明确。让KPI的数据 往一处走,目标只是云朵,我们要通过各部门配合把云朵变成雨滴落到实处。转变成清晰的销售。让员工知道自己该干嘛。在活动策划中通过KPI的高中低端梳理 让上层和下级达成一致。怎么走,走哪步,有一个清晰化的目标认识。

在活动流量进来进来以后,我这边要增加多少新会员获取数,是我们需要考核的。
我的PV有多少,是抓品牌还是抓销售量。最后哪些款式是用来攻占类目份额,抢占领地。因为顾客今天买了我的,明天就不需要买她的了。
这些目的都是隐藏在销售额背后的目的。
(活动-流量-询盘-询盘转化-发货-售后-达成最终销售)
每一个活动都是对我们店铺的培训,对店铺各个环节的体检,对环节的问题发现以及面对未来工作的梳理
7. 流量类型分析!
8. 精确物流时间-物流接口-全国物流体系时间线路整合-精准时间-发件短信
精准的物流体系,每个快递都有自己配送路线。例如天天快递从上海到深圳必须到广东中转一下(需要52小时),韵达从上海到深圳可以直达。这样没有中转站的间隔只需要36小时。从根本上解决快递的问题。 
记录出货点到各城市的平均时间,出货时短信提醒可以大大提升客户的体验。把心用到实处。
9. 在买家中寻找热心分子让她们自己建立旺旺群 QQ群 让他们自己管理自己  我们给与奖励 折扣 用客户去管理客户。

10. 数据化产品前瞻选择,通过量子去选择产品,去选择活动。通过产品数据、同类行业数据、以往经验去确定活动流量预测。
11. 网购最重要的驱动因素“自己喜欢”其次“质量保障承诺”以及“商品口碑好

12. 如何让用户接受和响应
1. 良好的搜索策略
2.可访问的产品
3.良好的欣赏或者试用机会
4.全面的信息支持(尺码、颜色、库存等)
5.用户评论-好与坏
6.便利的购物车功能
7.有效的支付方案
8.物流跟踪
8.问答服务
9.客户服务
10.退货服务


衡量有效的标准?
1. 经营环境指标  
1.1外部竞争环境指标-市场占有率-市场扩大率-网站排名-网站排名

1.2.内部购物环境指标 
1.2.1基本运营指标-浏览页面数-访问人数—访问到放入购物车的转化率(次数)-访问到下单的转化率(次数)-下单到在线支付的转化率(次数)订单数量-订单金额

1.3 基本功能指标-支付方式多样性-配送方式多样性-商品种类多样性
13. 客户价值指标
1.1客户指标-
1.1.1访问人数
1.1.2访问获得成本
1.1.3访问到下单转化率

1.2新客户指标
1.2.1新客户数量
1.2.2新顾客获得成本
1.2.3新顾客客单价

1.3老客户指标
1.3.1老客户数量
1.3.2消费频次
1.3.3最近一次消费时间
1.3.4消费金额
1.3.5活跃的老顾客

27.瓶颈与思考   最大的挑战同质化复制!!!
电子商务给大家带来便捷的信息反馈,同时也给我们带来一个便捷,容易被复制,被仿制,这一方面怎么解决,最终能给消费者带来一种积极的价值?
从一开始就把渴望加入电商营销计划中  渴望与有用、实用同等权重。三点思考
1. 你的客户喜欢什么?2.如何才能和竞争对手有所不同?3.你的竞争优势是什么?
让你的客户一起感知变化参与变化
1. 让网店更加视觉吸引力2.让顾客感知创新的力量3.让产品或许服务脱颖而出4.让顾客体会用心包装。
让客户参与到生意中来!
1. 超越基本的购物需求2.满足个人兴趣(七格格家建立多品牌多渠道路线)
2. 让顾客设计未来4.为客户创造额外价值
14. 与客户产生互动!
1. 依据产品兴趣聚合引入社区模块2.让客户容易分享或者被复制3.让客户为我们带来朋友3.增加互动趣味4.为客户主动挑战支付奖励5。让每个小C成为我的媒介,成为循环流量。
15. 网络可以创造更多的使用动机来支持购买,网络更多的功能需求
1. 信息:娱乐新闻,视频
2. 社交:粉丝论坛,明星贴吧,微博,虚拟礼物
3. 娱乐:游戏、电影、音乐
4. 消费定制,团购、优惠点数
5. 季节
6. 场合
7. 情感
8. 。。。。。。。。
29.七匹狼总裁电商思想:专注电商营销的根本目的:“还原在线品牌的零售本质!”
30.品牌+电商=品牌生态化
关注!→兴趣?→探索,→行动。。。→分享!
用专精的团队来系统的解决问题
31.七匹狼电商全程营销
1.前期调研
2.策略规划
3.平台搭建
4.平台优化
5.全程营销检测
6.网络营销
7.效果平台
8.点上代运营
9.分销平台


32.   电商解决方案
电商战略咨询   电商资产诊断   电商营销战略    数据检测分析      提升核心竞争力
产品用户分析   官网商城建设   品牌推广与媒介  用户体验优化     提升网销效率
核心竞争力评估 淘宝网或渠道建设  精准及效果营销   会员营销服务  提升电商ROI

媒介-电商-推广-运营-系统-服务
 

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